El portal del cliente de la asesoría: por qué casi nadie lo usa

Casi todos los programas de gestión para asesorías tienen un “portal del cliente”. Y casi ningún cliente entra. El despacho lo activa con ilusión, cuelga las nóminas y los modelos, manda un correo con las claves… y a los tres meses los clientes siguen llamando para preguntar lo mismo de siempre y pidiendo que les manden el PDF por correo.

La conclusión habitual es que “el cliente no quiere usar el portal”. Nosotros creemos que la causa es otra.

El portal enseña documentos, no estado

Lo que el cliente quiere saber cuando llama es sencillo: ¿ya está presentado mi trimestre? ¿os ha llegado lo que os mandé? ¿me falta algo? ¿esa notificación de Hacienda es grave? Ninguna de esas preguntas se contesta mirando una carpeta con PDFs.

El portal clásico es un repositorio: el despacho sube documentos y el cliente los descarga. Es útil para guardar, pero no responde a la pregunta que motiva la llamada. Y como no la responde, el cliente llama. El portal no falla por diseño visual ni por falta de costumbre: falla porque enseña lo que ya está hecho y no en qué punto está lo que se está haciendo.

Un portal que sí se usa

Un portal que reduce llamadas tiene que enseñar tres cosas, y las tres salen de un mismo sitio:

1. En qué punto está cada trámite

Recibido, en revisión, presentado, con incidencia. Con fecha. Si el cliente puede ver que su IVA del trimestre está “presentado el día 18”, no llama para preguntarlo. Esto solo es posible si el estado del trámite es un dato en el sistema del despacho, y no algo que sabe el gestor que lo lleva.

2. Qué le falta aportar

La lista de lo que el despacho necesita de él este periodo, con lo ya recibido marcado y lo pendiente claro. Y un sitio donde subirlo que vaya directo al expediente, no a un correo que alguien tendrá que reclasificar. Cuando el cliente ve lo que falta, lo manda; cuando hay que pedírselo, lo retrasa.

3. Qué le ha llegado y qué significa

La notificación electrónica de la Agencia Tributaria o de la Seguridad Social, enlazada al expediente al que afecta, con una explicación en una línea de qué es y qué va a hacer el despacho. La diferencia entre “te ha llegado un requerimiento” y “te ha llegado un requerimiento de documentación del IVA del segundo trimestre, lo contestamos nosotros antes del día 30” es la diferencia entre una llamada de pánico y ninguna.

El principio detrás: el cliente ve lo mismo que el gestor

Lo que hace que esas tres cosas funcionen no es el portal en sí: es que el cliente y el gestor miran el mismo expediente y el mismo estado. No hay un “módulo de portal” con su propia lógica que alguien tiene que mantener sincronizada. Hay un expediente, con permisos: el gestor ve todo, el cliente ve lo suyo.

Esto tiene una consecuencia práctica para el despacho: no hay que “alimentar el portal”. Se trabaja el expediente como siempre y el cliente lo ve solo.

Y las comunicaciones, por el mismo camino

El último detalle es que todo lo que el despacho manda al cliente (el recordatorio de documentación, el aviso de que su trimestre está presentado, la alerta de la notificación) salga de un único sitio, con criterio, y quede registrado en el expediente. Cuando cada módulo manda sus correos por su cuenta, el cliente recibe cinco mensajes descoordinados y deja de leerlos.

Cómo lo estamos haciendo

En BuroGest el portal del cliente no es un módulo: es la vista del cliente sobre el mismo expediente que trabaja el despacho. Estado de cada trámite, lo que falta aportar con subida directa al expediente, notificaciones enlazadas y explicadas, y un único motor de comunicación para todo lo que sale del despacho. Está en desarrollo, y es una de las partes que más queremos contrastar con despachos reales.

Si en el tuyo el portal está activado y nadie entra, apúntate a la lista de espera y cuéntanoslo: es exactamente el caso que queremos resolver.